局属各单位、局机关各科（室），市公安城管综合执法大队，岳阳华润燃气有限公司：

为进一步提高群众来访处访工作效率，解决好群众反映的问题，维护局系统和谐稳定大局和局机关正常办公秩序，经研究，现将《群众来访处访工作规定（试行）》印发给你们，请严格遵照执行。

                                                                                  岳阳市城市管理和行政执法局

                                                                          2016年10月27日

群众来访处访工作规定（试行）

做好群众来访处访工作，是开展好党的群众路线教育实践活动，践行“三严三实”要求，深化“两学一做”学习教育的具体体现，是密切党群干群关系、树立良好城管形象的重要途径。根据局主要领导指示精神，为进一步提高信访工作效率和质量，规范信访行为，明确信访工作责任，扎实认真地解决好群众反映的实际问题，维护局系统和谐稳定大局和局机关正常办公秩序，特作以下规定。

一、信访范围

主要包括信访人来访和上级部门交办及信访机构转办的访件。

二、处访原则

（一）认真对待和高度重视来访群众提出的诉求，站在讲政治、讲大局、讲稳定的高度，带着感情做好群众来访处访工作。

（二）依据相关法律、法规和政策，积极主动地解决问题，做到不推诿、不扯皮、不拖沓、不回避，不激化矛盾，切实履行职责。

（三）通过接访处访，宣传有关政策和法律、法规，密切党群干群关系，树立良好城管形象。

三、接访程序

（一）接待

1、对来局上访人员，保安室工作人员负责维护好现场秩序，及时了解上访人员基本信息，组织上访人员到接访室等候，并将相关情况在第一时间向局信访科室报告。

2、安排好接访场所后，由局信访科室工作人员负责统一接访。

3、凡来局上访人员，任何人不得拒绝、推诿。上访人员咨询的首个单位或科室工作人员为首问负责人，首问负责人应当引导上访人员到局信访科室进行接待接访。

（二）登记

局信访科室接待后，根据接谈信息，认定属于我局职能范围或当场不能予以答复的，负责对上访人员的基本信息进行详细登记，包括来访日期、上访人姓名、性别、年龄、身份证号、联系电话、反映的主要问题等，做到信访工作“八问”“六告知”。

（三）处访

1、对来局上访人员，局信访科室根据接谈信息，认定不属于我局职能范围的，向上访人员说明情况，引导其向有权处理的机关进行反映，同时做好解释疏导工作；认定属于我局职能范围或当场不能予以答复，以及上访人员不听从解释劝导工作的，通知相关责任单位或责任科室接访处访，并向主管信访工作的局领导报告。

2、局信访科室通知相关责任单位（责任科室）接访的，必须在30分钟内派本单位主管信访工作的领导或来访事项所涉的分管领导，以及相关负责人赶到接待场所；通知局责任科室接访的，相关负责人必须在15分钟内赶到接待场所。

3、对在局闹访、纠访、集访的上访人员，局信访科室同时向来访事项所涉的分管局领导报告。被通知的相关责任单位主要领导必须在第一时间赶到接待场所；被通知的相关责任科室主要负责人必须在15分钟内赶到接待场所。确因特殊原因不能及时赶到的，先由分管副职接待处访，待特殊原因消除后必须及时赶到现场处理。

4、处理闹访、集访过程中，事态有继续恶化并不可控趋势的，来访事项所涉的局分管领导应在通知后的第一时间赶到现场，必要时负责召集相关人员召开接谈会、研判会；无法定夺的，及时向局主要领导报告。

5、闹访、集访过程，由局信访科室联系公安城管大队，全程参与协助处访。

6、参与接访人员，应积极主动与上访群众见面，倾听群众诉求。对于合理的诉求，能够当面答复解决，现场处理到位；不能够及时处理到位的，要告知处理时限和责任人员信息。对于不合理的诉求，要合理进行引导，稳定上访群众的情绪。对于能够引导到本单位处访的，要及时将上访人员带离局办公楼，在本单位做好接访处访工作。

7、闹访、集访现场处理完毕后，局信访科室认定属于我局职能范围的来访事项，进入转办或交办程序。

（四）转办、交办

1、局信访科室对上访人员反映的问题可通过法定途径分类处理的，分类进行转办：属于涉法涉诉的，引导其到局政策法规科通过行政复议、行政诉讼等法定途径处理；属于劳动人事决定的，引导其到局人事科通过内部申诉、劳动仲裁、劳动监察等法定途径处理；属于检举揭发的，引导其到局纪检监察室通过行政监察、纪律检查等法定途径处理。

2、局信访科室对上访人员反映的问题无法通过法定途径分类处理，或由上级部门及信访机构直接交办、转办的来访事项，填写《信访事项转送单》，并视情况呈局主要领导或主管信访工作的领导批示。

3、局信访科室根据局领导批示意见，将来访事项交办具体承办单位、科室进行办理。

（五）办理

1、具体承办单位、科室对交办的来访事项，开展调查核实，并根据事实及政策在规定的时限内作出答复意见后报局信访科室。

2、局信访科室将审稿后的处理意见书送局主管信访工作的领导和来访事项所涉的分管领导审签后，转送具体承办单位、科室与上访人员见面签字，并引导其进行满意度评价。部分来访事项涉及会签的，由相关科室签署会签意见，重要来访事项的处理意见书呈局主要领导签发。

（六）结案、归档

局信访科室将已办结的来访事项录入《湖南省网上信访信息系统》，并按档案管理的要求及时进行整理归档，包括信访材料、领导批示、办理情况、办理结果等相关办理资料。具体承办单位、科室也要对办理的来访事项进行整理归档。

四、工作要求

1、群众来访处访工作按属地管理和“谁主管，谁负责”的原则，各责任单位、科室按其职责，认真做好来访处访工作；局信访科室按照“分级负责、归口办理”的原则，负责统一登记、转办、交办、归档等工作。

2、各单位主要负责人要强化主体责任，对涉及本单位的群众来访处访工作负总责，承担第一责任人的责任，坚持认识到位、措施到位、责任到位、保障到位、处访到位。各单位班子成员要落实监管职责，坚持“管行业必须管信访”的原则，切实加强各自分管领域内群众来访处访工作的领导责任。

3、接访人员对上访人员不得置之不理或敷衍、推诿、拖拉。沟通交谈时，要文明用语，态度端正，热情应答，做到不冷、不横、不硬；解答问题时，要把握政策底限，没有政策依据或拿不准的事情不随意表态。

4、接访人员应当遵守信访保密纪律，不得泄露信访内容，不得扩散上访人员反映的情况和问题。

5、坚持依法行政，对确属无理取闹、寻机滋事、故意扰乱机关办公秩序的行为，公安城管大队要依法依规进行处理。

6、有下列情形之一的，由局党组按照《湖南省信访工作责任追究办法》的相关规定，对责任单位、直接责任者和领导责任者进行信访工作责任追究：

⑴违反法律法规和政策规定作出决策，引发信访突出问题、恶性事件或者群体性事件的；

⑵应当作为而不作为或者乱作为，失职渎职，侵害公民、法人或者其他组织合法权益，导致信访事项发生，造成不良影响或者严重后果的；

⑶因重大过失导致认定事实错误，或者适用法律法规错误，侵害公民、法人或者其他组织合法权益，导致信访事项发生，造成不良影响或者严重后果的；

⑷主要领导不及时处理重要来信、来访或者不及时研究解决信访突出问题，导致矛盾激化，造成不良影响或者严重后果的；

⑸对疑难复杂的信访问题，未按照有关规定落实领导专办责任，久拖不决，造成严重后果的；

⑹拒不办理交办、督办的重要信访事项，或者编造、虚报材料欺骗上级机关的；

⑺不按照有关规定落实提出的改进工作、完善政策等建议，造成不良影响或者严重后果的；

⑻对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、谎报、缓报，造成不良影响或者严重后果的；

⑼在处理信访事项过程中，工作作风简单粗暴、敷衍塞责、推诿扯皮，导致矛盾激化，造成不良影响或者严重后果的；

⑽对信访事项未按照规定办理或者逾期未办结，造成不良影响或者严重后果的；

⑾对重大信访突出问题和集体上访、闹访、纠访，应当到现场处置而未到现场处置，或者虽到现场但处置不当，造成不良影响或者严重后果的；

⑿将信访人的检举揭发材料或者需要保密的有关情况违规转给或者透露给被检举揭发对象或者无关人员的；

⒀因信访问题处理不当，引发负面舆情，造成不良影响的。

7、局系统群众来访处访工作纳入城市管理综合绩效考评，作为年终评先评优的重要依据。